待てない人の増加と対策
最近はスマホで電車路線検索、飲食店や病院などでも待ち時間アプリなどで待たないような工夫がされつつあります。世の中が便利に合理的になっていくほど、その逆の待ち時間というのがクレームの原因になることが多いのではないでしょうか。「説明がないまま」や「間違えて」など想定とは異なった待ち時間が発生してしまうと、不満は急激に膨れ上がり、対応によってはクレームにつながっていきます。
最近有很多ＡＰＰ軟體可以讓大家掌握餐廳、醫院等狀況，讓大家減少等待時間。在世界逐漸便利且合理的另一面，也有很多因為等待時間而產生的抱怨。像是「沒有事先說明」及「誤會」等跟自己想像不同的等待時間發生，就會快速升高眾人的不滿，針對抱怨我們必須採取不同的對應方式。
待たせてしまった場合の対応
①顧客を待たせてしまいそうな事があらかじめ分かっていたら→待たせる状況をあらかじめ伝えて同意を得る
②待たせてしまっている状況の時→なぜ待たせてしまっているのか、どのくらい待つことになるのかを説明
③すでに待たせてしまったあと→対応力が高いスタッフがなぜ待たせてしまったのかを懇切丁寧に説明し、謝罪する
如何面對等待的顧客
１．讓顧客知道他們有可能需要等待
→告知他們有可能需要等待，事先得知他們的同意。
２．顧客正在等待
→解釋顧客為何需要等待，需要等待多少時間。
３．已經等很久的顧客
→讓應對能力強的店員以真誠謹慎的態度說明、道歉。
すでに怒りが爆発してしまった場合
きちんと対応したのにもかかわらず、顧客の性格や状況によっては怒りを前面に表してくるケースも少なくありません。人によっては大声で怒鳴ってくるようなケースもあると思います。
怒らせてしまった場合の対応
①顧客の訴えを丁寧に聴きとる→怒りが沸点に達している状況でこちらから何か話すと火に油をそそぐケースがあります。こういった場合はこちらはあまり言い訳や反論をせず、顧客の言っていることに対してうなずいたり、共感したり、あいずちを入れながら聞きいれるしかないかと思います。
②反論してはいけない→しばらく相手の怒りを受け止めてこちらもかなり消耗してきていますが、そうしているうちに相手のトーンが低下してくる事がおおいのでそれを待ちましょう。かといって何も言わないと「話を聞いていないのか！」と再度炎上する可能性がありますので、あいずちや共感しつつ鎮まるのを待ちます。その間「ですから」「そう言われましても」「私にはわからないことですが」など逃げや言い訳をすると再度炎上します。そうなったら、上司に対応をお願いするしかなくなりますので、「大変申し訳ありません、○○様のおっしゃる通りです」「大変ご迷惑おかけいたしました」「私どもの不手際で誠に申し訳ありません」などの言葉を抑揚をつけ、感情をこめて謝罪することが大切だと思います。
當顧客已經氣瘋的時候
這跟你有沒有好好應對沒關係，顧客因不同的個性、狀況而表現出來的憤怒其實也不少見。會大聲咆嘯的也大有人在。
被罵時如何應對
１．認真傾聽顧客的抱怨
很多案例是當顧客憤怒到達最高點時，你說的一些話會造成火上加油。這些情況下你能做的只有一件事，就是不找藉口或反駁，對顧客的話表示贊成、理解。
２．不能反駁
很常見的是，當你接受顧客的怒氣一陣子後，自己也感到疲憊，在這段過程中顧客會逐漸冷靜下來。等待顧客冷靜就是你要做的事。但也不代表你可以保持沉默，沉默可能讓對方說出「你他媽有沒有在聽我講話。」，所以請迎合對方、表現出同感等待怒火平息。
過程中千萬不能說像是「就說了啊。」「就算你跟我講這些也」「我不知道為什麼」等等逃避的話或藉口，不然就只能請你的上司出來面對了。因此在話語中融入感情，表現出抑揚頓挫地說出像「真的非常抱歉，就像您說的一樣。」「真的造成您很大的不便。」「很抱歉我們做得不好造成您的不便。」等等的話道歉，這才是最重要的。
看到這邊，也能稍稍理解為什麼日本人面對顧客總是一副很謙卑的樣子了吧。
文章出處；http://forevo21.com/post-774/
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